A satisfação do cliente é um fator fundamental para garantir a sobrevivência de empresas de todos os setores no mercado. Ela está diretamente relacionada aos lucros e ao crescimento do negócio, por isso, estabelecimentos de saúde também precisam ter esse foco e procurar alcançar o máximo da satisfação do paciente.

Você sabe se o seu público está satisfeito com a clínica e o atendimento que tem recebido? Nem todo mundo sabe responder essa pergunta. Então a primeira medida a ser adotada é mensurar essa satisfação para ter uma dimensão real da imagem do negócio.

Não sabe como fazer isso? Não se preocupe! Continue lendo este artigo porque nele explicaremos a importância de descobrir se os pacientes estão satisfeitos, como fazer a medição dessa satisfação e quais são as ações que contribuem para aumentá-la. Descubra novas estratégias para fazer o seu negócio atingir o sucesso!

Por que medir a satisfação dos pacientes?

Ao trabalhar com o público é natural que algumas pessoas voltem mais vezes e outras nunca mais apareçam. Contudo, você tem uma dimensão de quantos são os seus pacientes fiéis? Sabe por que os demais não procuraram seus serviços de novo?

A satisfação do paciente é um aspecto que responde essas perguntas, pois ela indica como está o desempenho da sua clínica, se o atendimento oferecido tem a qualidade esperada, além de trazer um panorama real de como o seu negócio é visto e da força da sua marca.

Mensurar a satisfação do cliente é uma prática muito comum em empresas de todos os setores. É dessa forma que podem ser identificados os aspectos com o poder de serem melhorados para que o público se sinta bem recebido, bem atendido e fidelizado, indicando os seus serviços para conhecidos.

Por meio desse indicador também conseguimos identificar os pontos fortes com o intuito de desenvolver um diferencial. Ele ajuda a se destacar da concorrência oferecendo benefícios e vantagens exclusivos que são atrativos para o público, e ainda descortina oportunidades para abraçar uma fatia maior de mercado.

Basicamente o que você precisa saber é que um cliente satisfeito sempre volta. Sendo assim, é fundamental entender como anda a satisfação do paciente que frequenta a sua clínica a fim de que ele continue se consultando com você e seja um parceiro, que ajuda a fazer um marketing positivo.

Como medir a satisfação do paciente?

Existem diversas estratégias adotadas por empresas e profissionais para medir a satisfação do cliente. A seguir listamos algumas delas para colocar facilmente em prática e saber se os seus pacientes estão felizes com seus serviços. Confira!

Elabore um questionário

Faça um levantamento dos pontos fundamentais para manter sua clínica forte no mercado, defina os indicadores que quer avaliar e elabore um questionário que aborde esses temas. Pode ser o tempo de espera, a estrutura do imóvel, a facilidade para agendar consultas, o atendimento da recepção, entre outros.

Disponibilize um canal para feedbacks

Sabe aquela caixinha de sugestões e reclamações? Ela ainda é uma estratégia interessante para obter o feedback dos pacientes. Mas além desse método tradicional você pode disponibilizar outros canais para ouvir o seu público, como uma enquete disponibilizada na internet ou enviada por e-mail.

Avalie os canais de comunicação

Esteja sempre atento às mensagens e comentários registrados em seus canais de comunicação e aqueles externos, como redes sociais, SAC, sites de reclamação, postagens ou vídeos. Eles ajudam a reunir um bom material para levantar a quantidade de satisfeitos e insatisfeitos, bem como o que leva a essas opiniões.

Faça uma pesquisa

Adote o método NPS (Net Promoter Score) para fazer uma pesquisa com uma pergunta e saber, de 0 a 10, as chances de aquele paciente indicar você para um conhecido. Notas 9 e 10 apontam pacientes leais, 7 e 8 aqueles que indicariam, mas têm facilidade para ir à concorrência, de 0 a 6 são os que estão insatisfeitos.

Perceba que essa pesquisa de uma pergunta ajuda a elaborar um questionário posterior mais específico, principalmente para entender a insatisfação e identificar o que precisa ser melhorado.

Como saber se o resultado está bom?

Quando você for mensurar a satisfação do paciente, lembre-se de que não terá apenas retornos positivos. Sempre haverá um grupo insatisfeito, que fará críticas às vezes ríspidas e não apresentará interesse em mudar de opinião.

Infelizmente não é possível agradar a todos e dificilmente você alcançará 100% de aprovação. Sendo assim, não se preocupe se suas pesquisas apontarem um percentual de insatisfeitos, mas tenha em mente que esse número não pode ser alto. Embora o feedback negativo seja útil para promover melhorias, quando ele é em excesso significa que existem muitos erros.

O ideal é que você tenha um percentual maior de pessoas que indicariam o seu negócio para um conhecido. Também haverá aqueles com uma postura neutra, pois não gostaram de algum aspecto, mas aprovaram outros. Esses precisam ser cativados a fim de que a concorrência não faça isso primeiro.

De toda forma, o seu foco deve ser alcançar o máximo de aprovação possível, buscar estratégias para sempre melhorar os resultados e apresentar um melhor desempenho com o passar do tempo. Isso mostra que você evoluiu na opinião do público.

O que fazer para aumentar a satisfação dos pacientes?

Dificilmente você terá aprovação de todos, mas foque em buscar maneiras de melhorar constantemente a qualidade do atendimento. Isso trará mais credibilidade para sua clínica valorizando a imagem dela, o que também ajuda a aumentar ainda mais a satisfação de quem já é fiel.

A seguir deixamos algumas dicas do que você pode fazer para deixar o seu público cada vez mais satisfeito e alcançar retornos positivos.

Pense do ponto de vista do paciente

Coloque-se no lugar do seu paciente, seja sincero e reflita se você gostaria de ser atendido da maneira como recepciona essas pessoas. Pense em todos os processos pelos quais elas passam, a maneira como são recebidas, o tipo de tratamento que encontram e a cordialidade da sua equipe. Com base em suas próprias preferências, conseguirá identificar falhas.

Identifique e corrija as falhas

Analisando criticamente a sua clínica sob o olhar do público e também como gestor, você poderá perceber o que precisa ser melhorado. Então, adote ações com o objetivo de otimizar essas questões, afinal, não adianta saber que algo está errado se nada é feito para corrigir.

Treine os colaboradores

Você não trabalha sozinho, portanto, é preciso que os seus colaboradores também estejam atentos à importância da satisfação do paciente. O treinamento deles é fundamental para que estejam engajados com o negócio e capacitados para prestar um bom atendimento, com o intuito de melhorar a experiência do cliente.

Elabore planos de ação

Os resultados das suas pesquisas e as opiniões do público fornecerão um material rico para criar relatórios que indiquem pontos fracos e fortes. Uma vez que eles são conhecidos, é hora de elaborar planos de ação para fazer os ajustes necessários, sempre com foco na boa experiência do paciente desde o primeiro momento.

Eleve a qualidade do atendimento

A otimização dos processos e a redução das burocracias são essenciais para elevar a satisfação do cliente. Mas não se esqueça de que você também precisa melhorar seu atendimento por meio da sua própria capacitação e especialização, utilizando a tecnologia a seu favor e investindo em instrumentos e equipamentos que modernizem os tratamentos. Não esqueça, atenção e humanização na área da saúde é fundamental.

A satisfação do cliente é essencial para que sua clínica cresça como empresa, alcance credibilidade e tenha presença de mercado. Então, implemente as estratégias para mensurar a satisfação do paciente, sem se esquecer de analisar os resultados e promover ações de melhoria, pois é dessa maneira que você alcançará os bons resultados que almeja.

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